Khi xu thế bán hàng đa kênh lên ngôi, người dùng sẽ sở hữu thêm nhiều nền tảng tiếp xúc với các sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Đây cũng chính là lúc bạn bắt buộc phải chú trọng việc quản trị trải nghiệm người dùng để duy trì sự trung thành của người dùng đối với đơn vị.
Vậy làm sao để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả? Bí quyết quản lý người dùng giúp gia tăng doanh số là gì? Hãy cùng chúng tôi xem ngay bài viết sau đây nhé!
>>> Xem thêm: Chăm sóc khách hàng hiệu quả với hệ thống tổng đài OMICall
Quản trị trải nghiệm khách hàng là thế nào?
Quản trị trải nghiệm người dùng trong tiếng anh là Customer Experience Management – Được viết tắt là CEM. Đây là giai đoạn quản lý với chiến lược đa số trải nghiệm của người dùng thông qua những cảm xúc, cảm nhận, đánh giá từ phía khách hàng trong quá trình trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của tổ chức.
05 mức độ trải nghiệm khách khách hàng
Trải nghiệm khách hàng được chia thành các cấp độ từ thấp tới cao dựa trên cách khách hàng được kích thích tìm hiểu về sản phẩm/dịch vụ.
- Mức độ 1: Giao tiếp
Cung cấp thông báo phải đến đúng kênh mà người dùng mong muốn.
- Mức độ 2: Phản ứng nhanh
Giải quyết mau chóng những vấn đề gặp phải của người dùng.
- Mức độ 3: Cam kết
Đáp ứng nhu cầu của người dùng lúc họ hỏi dựa trên sự lắng nghe và thấu hiểu.
- Mức độ 4: Chủ động
Chủ động đáp ứng nhu cầu của khách hàng, không cần họ hỏi.
- Mức độ 5: Đột phá
Hãy luôn tạo ra cái mới khiến khách hàng bất ngờ, hạnh phúc.
Cách quản trị trải nghiệm khách hàng đem về doanh số
Thiết kế trải nghiệm khách hàng
Bước đầu tiên, để quản trị trải nghiệm khách hàng hiệu quả, bạn phải hiểu được hoàn cảnh từ các trải nghiệm của khách hàng được hình thành như thế nào. Từ các thông tin đó, bạn nên chủ động lên kế hoạch cho việc xây dựng, thiết kế các trải nghiệm tốt nhất cho người dùng thông qua cảm nhận về hình ảnh, bao bì, logo, bảng hiệu, chương trình quảng cáo, tài liệu tiếp thị,…
Bên cạnh đó, 1 trong những yếu tố quan trọng mà bạn không thể bỏ qua khi thiết kế trải nghiệm khách hàng đấy là sự sáng tạo, điều chỉnh liên tiếp để mang đến các trải nghiệm mới mẻ cho người dùng.
Một cơ sở trải nghiệm tích cực sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào độ uy tín của nhãn hàng và họ sẵn sàng lan tỏa sản phẩm/dịch vụ của bạn đến tất cả người xung quanh ở phạm vi xa hơn.
>>> Xem thêm: Dịch vụ tổng đài cskh & call center cho các doanh nghiệp
Tạo tương tác trực tiếp với khách hàng
Thông qua các event, sự kiện, những shop bán lẻ, bạn có thể tạo nên sự tương tác với khách hàng bằng số điện thoại di động hoặc email,…
Tuy nhiên, bạn phải bắt buộc nắm rõ sự khác nhau giữa phản hồi và tương tác của người dùng để có được các phương thức giải quyết vấn đề của khách hàng phù hợp.
Ngoài phương thức trò chuyện trực tiếp khách hàng thì việc tạo tương tác qua chatbot hay email cũng là 1 trong những cách giúp tăng trải nghiệm khách hàng hiệu quả nhất không bị phụ thuộc vào thời gian, nhân lực.
Qua đó, tạo tương tác với người dùng chính là một trong những phương pháp quản trị trải nghiệm khách hàng mà bất kỳ tổ chức nào cũng phải ứng dụng.
Hỗ trợ tự động được thể hiện qua:
- Cho phép khách hàng kết nối đa kênh, sử dụng đa nền tảng để tiếp cận công ty dễ dàng;
- Giảm mức phí thời gian cho các nhân sự trong giờ cao điểm;
- Rút ngắn thời gian đợi chờ, kết nối khách hàng đúng bộ phận với khả năng hỗ trợ;
- Giảm thiểu tối đa tỷ lệ sai sót, nhầm lẫn trong việc xử lý đề nghị của khách hàng;
- Có thể tùy chọn thích hợp với nhu cầu của doanh nghiệp và được kết nối tới các điểm thích hợp như: Website, tổng đài, trang bán hàng,…
Tạo nên sự đồng điệu từ khách hàng
Trong kỷ nguyên công nghệ số, yếu tố mang lại sự thành công trong kinh doanh chính là sự nắm bắt và thỏa mãn kỳ vọng của người dùng. Một lúc bạn tạo được trải nghiệm khách hàng tuyệt vời, họ sẽ đề cập với nhau về điều đó.
Để có được sự đồng cảm từ người dùng, doanh nghiệp bắt buộc cần tập trung xây dựng mối quan hệ thân thiết và bền chặt với người dùng qua các yếu tố như: Sản phẩm, logo, tính năng, dòng bao bì,…
Việc tận dụng những phương tiện truyền thông kinh doanh cơ bản cũng đủ khiến tăng cao mức độ nhận biết thương hiệu, sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.
Đánh giá mức độ hài lòng của người dùng
Để có thể quản lý trải nghiệm của khách hàng, những công ty đều buộc phải đánh giá mức độ thỏa mãn sau lúc họ sử dụng sản phẩm. Cụ thể, các chương trình lấy phản hồi của khách hàng dựa vào thang điểm chấm cho sẵn.
Dựa vào đó, công ty có thể dễ dàng cải thiện chất lượng dịch vụ/sản phẩm tốt hơn thông qua các nhận xét, đánh giá của khách hàng.
Để cải thiện nâng cao sự hài lòng từ khách hàng, việc tích hợp phần mềm CRM giúp tổ chức tương tác kinh doanh và nâng cao doanh số rất lớn.
Nhờ hệ thống OMICRM do Tổng đài ảo OMICall cung cấp, hầu hết thông tin khách hàng được lưu trữ một cách chính xác. Từ đó, bạn có thể dựa vào lịch sử giao dịch để chăm sóc người dùng tốt hơn, đồng thời, cải thiện mức độ hài lòng của người dùng.
Chắc chắn rằng, với sự kết hợp phần mềm CRM hiện đại, đây sẽ là chìa khóa thành công giúp các đơn vị tối ưu và cải thiện những chỉ số trong trải nghiệm người dùng.
>>> Xem thêm: Kịch bản gọi điện khảo sát khách hàng hay nhất năm 2023
Kết lại
Chung quy lại, việc quản trị trải nghiệm tốt sẽ giúp tổ chức có được các giá trị to lớn, củng cố các ưu thế giữ chân người dùng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của mình.
Hy vọng qua bài viết này, Quý khách hàng sẽ có thêm kiến thức hữu ích về cách quản trị trải nghiệm khách hàng và đạt được nhiều doanh số hơn qua hoạt động này trong tương lai.
Đừng quên tiếp tục theo dõi các bài viết của OMI để có thêm kinh nghiệm trong việc kinh doanh bạn nhé!
Trải nghiệm ngay dịch vụ tổng đài ảo thông minh OMICall tại:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
