Trong thời kỳ công nghệ đang tăng trưởng, việc doanh nghiệp phải đối mặt với sự tranh giành giữa các đối thủ là không thể tránh khỏi. Để được tồn tại và tăng trưởng, tổ chức phải thực sự hiểu và làm hài lòng “thượng đế” của mình. Do đó, hệ thống tổng đài Call Center ra đời chính là giải pháp hỗ trợ doanh nghiệp “lấy lòng” khách hàng, gia tăng doanh thu và tối ưu hóa quá trình tư vấn, CSKH.
Khái quát về hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp tổng đài Call Center (Trung tâm cuộc gọi) được hiểu đơn giản là một giải pháp chăm sóc khách hàng có sử dụng phần mềm tính cước, bên cạnh đó có thể quản lý và điều phối cuộc gọi ra vào.
Theo thời gian, hệ thống Call Center ngày một cải tiến và có một số chức năng nhằm đánh giá năng lực đội ngũ Telesales chăm sóc khách hàng (Ví dụ như: chấm điểm cuộc gọi, theo dõi quy trình thực hiện công việc,…)
Phân loại hình thức hệ thống tổng đài Call Center
Giải pháp Call Center được phát triển với hai hình thức cơ bản là Inbound Call Center và Outbound Call Center. Công ty có thể tự thiết kế hoặc thuê ngoài để xây dựng hai loại hình này.
Inbound Call Center
Inbound Call Center là nơi đón nhận cuộc gọi đến, hầu như để xử lý và giải đáp thắc mắc của khách hàng đang sử dụng dịch vụ/sản phẩm của tổ chức. Chức năng chính của bộ phận này là hướng đến nâng cao trải nghiệm người dùng (khách hàng).
Không chỉ vậy, Inbound Call Center dễ dàng kết hợp với những chiến dịch bán hàng, giúp làm gia tăng doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Outbound Call Center
Ngược với Inbound Call Center, Outbound Call Center là nơi thực hiện cuộc gọi ra, tập trung đa số vào các chiến dịch Marketing giới thiệu bán hàng qua điện thoại.
Thay cho quay số thủ công mất thời gian chờ đợi kết nối với khách hàng, Outbound Call Center quay số tự động giúp công ty kết nối với các khách hàng tiềm năng, tiết kiệm thời gian và tăng tỉ lệ thành công của chiến dịch Marketing.
Mô hình triển khai hệ thống tổng đài Call Center hiện nay
Tổng đài nội bộ (In – House) Hình thức tổng đài này được tổ chức và xây dựng trong nội bộ doanh nghiệp, các bước tuyển dụng, đào tạo và kịch bản gọi điện đều do nội bộ cung cấp.
Tổng đài thuê ngoài (Outsourced): Hai hình thức Inbound Call Center hay Outbound Call Center đều do đội ngũ công ty bên ngoài thực hiện. Đây là loại hình đảm bảo sự bài bản và chuyên nghiệp, cho nên được nhiều doanh nghiệp lựa chọn thay cho phải tuyển dụng và đào tạo đội ngũ Telesales ngay từ đầu. Ưu điểm lớn nhất của loại hình này hỗ trợ tổ chức giảm chi phí training nhân viên, tính lương bổng, chế độ phúc lợi cho nhân viên,…
Tổng đài nước ngoài (Offshore): Mô hình thích hợp với doanh nghiệp có khách hàng hay đối tác làm việc ở ngoài nước. Mô hình này mang lại nhiều cơ hội cho công ty muốn tăng trưởng và mở rộng thị trường nước ngoài vì có thể chăm sóc khách hàng 24/24.
Tổng đài ảo (Virtual Call Center): Đây là hệ thống nghe gọi tiên tiến áp dụng công nghệ VoIP trên nền tảng điện toán đám mây. Đây còn là mô hình đang được các công ty ứng dụng vì có thể gọi quốc tế và trong nước tiện lợi. Triển khai khá dễ dàng nếu chủ cần kết nối Internet.
Những ưu điểm hệ thống tổng đài Call Center đem lại
Hỗ trợ khách hàng nhanh chóng
Call Center chính là đầu mối tiếp nhận thông tin và xử lýg băn khoăn cho khách hàng, do đó những yêu cầu băn khoăn của họ đều được tổng đài viên xử lý nhanh chóng. Không chỉ vậy, các cuộc gọi đều thực hiện trên máy tính nên cũng đơn giản hơn cho nhân viên tổng đài.
Giám sát chất lượng cuộc gọi dễ dàng
Do những cuộc gọi đều được thực hiện trên máy tính, cùng một đường truyền nên lịch sử cuộc gọi được lưu lại. Từ đó tổ chức có thể kiểm tra lại và giám sát chất lượng cuộc gọi.
Thể hiện sự chuyên nghiệp
Hỗ trợ khách hàng kịp thời chính là “điểm cộng” của Call Center, việc đó còn thể hiện tính chuyên nghiệp của tổ chức và đây còn là cách để gây ấn tượng với khách hàng.
Gia tăng doanh thu
Call Center đem đến ích lợi rất lớn là hỗ trợ và tư vấn khách hàng, thế nhưng chi phí lại cực kỳ hợp lý. Do đó mà tổ chức vừa tiết kiệm được một khoản lớn, vừa có thể ổn định về mặt doanh thu.
Tạm kết
Hệ thống tổng đài Call Center có vai trò quan trọng trong quá trình xây dựng doanh nghiệp. Bởi vì, khách hàng không chỉ ưu tiên về dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp mà còn đòi hỏi sự kịp thời trong việc giải đáp băn khoăn, xử lý bất cập. Cho nên họ sẽ ưu tiên gọi trực tiếp đến tổng đài Call Center để được giải đáp nhanh nhất.
Trên đây là một số thông tin khái quát về Call Center, mong sẽ giúp ích cho Quý Khách hàng trong thời gian sắp tới. Hiện nay chúng tôi đang cung cấp dịch vụ tổng đài ảo OMICall
Nếu cần hỗ trợ tìm hiểu thêm về dịch vụ, vui lòng liên hệ qua:
- Website: Dịch Vụ Tổng Đài Ảo VoIP Thông Minh – OMICall
- Hotline: 0899 90 98 68 – 0287 1010 898
- Trụ sở chính: 140 – 142 Đường số 2, Vạn Phúc City, Hiệp Bình Phước, Tp. Thủ Đức, Tp. Hồ Chí Minh
- Chi nhánh tại Hà Nội: 85-87 Đường Hoàng Quốc Việt, Nghĩa Đô, Cầu Giấy (Tòa nhà An Hưng)
- Chi Nhánh tại Cambodia: Thida Rath #154 St.33MC, Sangkat Steung Meanchey, Khan Mean Chey Phnom Penh
